Versand im E-Commerce - Anforderungen und Bedürfnisse im B2B und B2C

So unterschiedlich können die Anforderungen ja nicht sein, ist wohl der erste Gedanke – ist halt ein Distanzgeschäft. 

Auf den ersten Blick – ja. Ich mache aber immer wieder darauf aufmerksam, dass bereits kleine Anpassungen an Kundenbedürfnisse weitreichende Folgen auf Prozesse nach sich ziehen können, und die sollte man bei der Umsetzung mitberücksichtigen. 

Eins vorneweg: Der gesamte Versandprozess sollte immer durchgängig sein. Das schliesst übrigens auch die Retouren ein. Auch wenn man es nicht glaubt, dem Endkunden wäre es am liebsten, wenn er den Lieferschein auch gleich als Retourenschein verwenden könnte.  

:-)

1. Lieferung

Der B2B-Kunde ist es meist gewohnt, über Touren oder Sammellieferungen direkt beliefert zu werden. 

Der B2C-Kunde fordert einfache und transparente  Abwicklungen wie Real-Time-Tracking seiner Lieferung über alle Stationen, die Möglichkeit kurzfristig in Liefertermine eingreifen zu können oder Warenlieferung umzuleiten. Ein Nachnahme-Service und mehrere Zustellversuche werden ebenfalls erwartet.  

Für den B2C-Kunden gilt es auch zu beachten, dass er eher kleine Stückmengen bestellt oder Einzelbestellungen tätigt. 

 

Generell gilt, dass die Zufriedenheit über die Lieferung der Ware einen grossen Einfluss auf die Beurteilung des Online-Shops hat.    

 

Wenn man also all diesen Service nicht selbst leisten kann, empfiehlt es sich einen Versanddienstleister in Anspruch zu nehmen.

 

2. Abholer

B2B-Kunden nutzen diesen Dienst um unabhängig von festen Lieferzeiten sofort benötigte Ersatzteile oder Ware schnell verfügbar zu haben. Voraussetzung ist natürlich ein entsprechendes Filialnetz und präzise Angaben zu den Verfügbarkeiten in den einzelnen Filialen. 

 

Falls die Ware nicht in Filialen oder Läden abgeholt werden kann, sollte man für den B2C-Kunden trotzdem Abholung anbieten. Auch hier gibt es Versanddienstleiter, die eine Lagerung von Paketen zur Abholung anbieten.

 

3. Versandkosten

Der B2C-Kunde ist im Vergleich zum B2B-Kunden sehr viel sensitiver, was Versandkosten anbelangt. 

Während mit B2B-Kunden oft pauschale Versandkosten vereinbart werden, erwartet der B2C-Kunden fast schon versandkostenfreie Lieferung.  

 

Zumindest haben die Versandkosten einen Einfluss auf seinen Kaufentscheid, das sollte man im Auge behalten.

 

4. Retouren

Im B2C Bereich sollten die Retouren Teil des Versandprozesses sein. Mit der Ware werden also auch die Retouren-Formulare und entsprechende Etiketten geliefert, die bei der Warenrücksendung mittels Strichcode-Etiketten identifiziert und von den Mitarbeitern beurteilt werden können. 

Egal wie der Retouren-Prozess definiert ist, er hat erheblichen Einfluss auf die Kundenbindung. Für die gilt nämlich zur Beurteilung die vom Kunden wahrgenommene Gerechtigkeit und Geschwindigkeit, mit der seine Beschwerde bearbeitet wurde.

 

5. Same-hour Lieferung per Drohne – Muss ich mich schon drauf einstellen?

Lieferungen per Drohnen - Ein Trend über den fast täglich in den Medien berichtet wird. 

Ich sage, wenn Mensch sich etwas ausdenkt, dann plant er es und wenn er es plant, dann wird es irgendwann auch ausgeführt. 

 

Im Moment hält sich die Begeisterung bei B2C-Kunden noch sehr in Grenzen. Zumal auch viele rechtliche Aspekte noch offen und die veränderten Lieferprozesse nicht definiert sind.  

Bei B2B-Kunden sieht es ein wenig anders aus. Hier sieht man ein enormes Einsparpotenzial bei den Logistikprozessen – allerdings eher was die Personalkosten anbelangt. 

 

Sicher ist, dass die Anforderung same-hour-delivery einen viel zu geringen Stellenwert hat, als dass die Entwicklungen hier sehr schnell vorangetrieben würden. 

 

Ich denke, hier lohnt es sich in den nächsten ein bis zwei Jahren die wirtschaftliche Entwicklung zu verfolgen. Bleibt es bei einem moderaten Wachstum, werden sich eher Verbesserungen bei den technisch einfach umzusetzenden Funktionen im Bereich same-day-delivery durchsetzen.  

 

Stagnierende Wirtschaftszahlen mit erhöhter Nachfrage nach Nachhaltigkeit und Energieeffizienz dürften sogar gegenteilige Szenarien zur Folge haben, bei denen die Lieferung auf Private oder Fahrdienste mit zusätzlichem Service ausgelagert wird. Ich stelle mir dabei vor, dass der Pizza-Lieferservice auch die Paketpost bringt. :-) 

 

Ergibt sich eine hohe Innovationsdynamik in den Informationstechnologien und der Vernetzung der Mobilitätssysteme, dann wird sich auch der Trend same-hour-delivery mit Drohnen eher durchsetzen. 


Meine Name ist Isabel Chinetti. 

Ich berate Unternehmen aus Industrie und Handel in allen E-Commerce Bereichen .

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